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售后服务最好的10家汽车品牌,仅3家自主品牌上榜

2018-10-12 11:39 29阅读 来源:河南汽车资讯

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近日,J.D.Power(君迪)正式发布2018中国汽车售后服务满意度研究(CSI)。在2018汽车售后服务满意度排名中。其实这已经是J.D.Power研究中国汽车售后服务满意度的第18个年头了,这项研究评测的是拥车期为1-4年的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度,而这个拥车时段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度,五个因子包括“服务后交车”(18%)、“服务顾问”(19%)、“经销商设施”(20%)、“服务启动”(21%)和“服务质量”(22%),汽车售后服务满意度得分采用1,000分制。


自主品牌,售后服务最好的10家汽车品牌


J.D.Power把所有的车型分为豪华车和主流车两大类别。在豪华车方面,一汽-大众奥迪以774分又一次排在豪华车领域售后服务满意度的第一位,这已经是一汽-大众奥迪连续六次拿到第一名了,而到目前为止,23次的J.D.Power冠军成绩也让一汽-大众奥迪成为中国豪华车市场夺冠次数最多的品牌(包括新车质量、销售满意度等)。紧跟着一汽-大众奥迪后的是同样来自大众的保时捷,接下来就是车型优惠幅度都挺大的凯迪拉克,售后服务也获得了高分,所以在二线豪华品牌里面,凯迪拉克的在华销量总体还是在提升阶段的。至于“德系三强”其余两位奔驰、宝马却不在榜单前列。

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反观主流品牌车领域,长安福特则以737分摘取主流品牌车细分市场售后服务满意度第一。大众和北京现代也跟长安福特一样拿下了五星评级。

等级评级为最佳的有10个品牌,其中荣威、吉利、北汽绅宝、广汽传祺4个国产品牌上榜,北汽绅宝上榜这个倒让大咖觉得挺意外的,卖不出而且三大件又不咋地的品牌是凭什么上榜的呢?而至于长安、比亚迪等销量比较好的国产品牌售后服务均低于平均水平,未能上榜。


自主品牌,售后服务最好的10家汽车品牌

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根据这份研究发现,服务顾问用Pad的话,比那些没用Pad服务时获得的车主满意度要高45分,不仅如此,通过移动应用软件提示得知车辆保养/维修进度的车主,比那些通过经销商/服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养/维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。换句话说,车主更热衷于使用数字化服务多于传统售后服务(电话、邮件等)。

虽然汽车经销商已努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度以留住客户,但是它们在提供积极、友好的数字化体验方面还存在不足。该研究显示,40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题,包括预约的条件不易达成(14%)、网站/应用软件不易使用(14%)和预约不到想要的时间(13%)。


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“仅仅采用数字化技术不等于真正利用它们来改善消费者体验以及满足消费者期待。这也解释了为何迄今为止,虽然数字化体验的满意度相对较高,但只有很小一部分中国车主愿意尝试利用数字化渠道从经销商处寻求保养/维修服务。”研究人员表示,根据今年的研究结果,只有13%受访车主通过数字化渠道(包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台)预约车辆保养/维修,而大多数车主(59%)仍然选择电话预约。

其实J.D.Power还是个蛮不错的调查机构,定时定候发布的各种排名,就算是汽车小白们也可以对车市有个大致的了解,消费者们看完它们各种研究报告之后可以得出这样的印象:“原来福特的服务这么好的”“难怪奥迪在中国这么好卖,原来服务跟上了”等等,反正把这些消费者日常不会接触到的抽象东西转化成了更直观的数字,服务于大众,就已经很良心了。


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